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住进养老院三个月,这群年轻人做出了康养含量100%的机器人

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想晒太阳了,怎么办?对于普通人而言,这压根不构成一个问题。他们所需的唯一条件,就是一个晴朗的白天,走出房门,就能享受触手可得的明亮温暖。然而,对于很多养老院的老人而言,这却是奢侈的享受。

谢琨注意到这件事,是因为智能代步机器人在老人群体中的莫名紧俏。

去年秋天,优必选科技研发的康养机器人进入实测阶段,身为代步机器人的产品经理,谢琨跟随产品团队开始频频出入养老院。在他们走进上海松江新凯敬老院不久,疫情不期而至,于是原定的停留时间从短短数日延长至一周、两周、一个月乃至三个月。一起开启新鲜养老院生活的,还有被他们带去的五款机器人,分别为智能代步机器人优颐凡、箱式递送机器人优颐达、辅助行走机器人优颐乐、开放式递送机器人优颐捷以及陪伴机器人优颐然。

他们曾担心过老人们对机器人的排斥。然而真正接触之后,产品团队发现是一群对机器人充满好奇的老人。让谢琨记忆尤深的一个场景是,工作人员讲解机器人如何使用时,永远会被一群老人围着,有时还会被他们指出错误,一个个绷着恨不得亲自来教的架势。工作人员见状真的让贤了,老人们也居然敢接,而且“教得比我们还好”。

谢琨对品玩感慨我们总是习惯性小看老人,“他们经历了那么多风风雨雨,学的东西其实比我们要很多,接受能力也高。科技的东西只要不是特别复杂,他们是很愿意接受的。老人们不希望自己与社会脱节。”

在这种前提下,他们预判到了陪伴机器人会因互动性和趣味性备受欢迎,但却没预料到智能代步机器人收获了和前者同等的热情

 受欢迎的智能代步机器人优颐凡
受欢迎的智能代步机器人优颐凡

秋天或许充当了催化剂。漫长的梅雨季后,为了驱逐浸入骨子里的水汽,上海人习惯在秋天晒晒太阳。新凯敬老院里入住的老人在一百上下,其中一半是活力型老人,另一半是需要照看的不同程度失能失智的老人,无法独立出行。

谢琨说对品玩说,“老人们就想晒个太阳。平时可以让儿子或者闺女到养老院里边来,现在亲人们进不来。有个东西让他出去溜达,透透气儿,他们其实是很开心的。”

护工短缺时代

漫漫秋日,太多被闷在房内的老年人渴求着阳光。但谢琨无法指责护工不推老人们出去晒太阳。

和老人相处的三个月,也是与养老院的工作人员、护工们深度接触的三个月。谢琨切身感受到了护工的辛苦,“照顾人就很难,何况是照顾老人”。

这座普惠性养老院的护工大概二十左右,他们负责照顾院内一百位左右老人,对于其中不能自理的老年人,更要包揽吃喝拉撒睡,帮他们定时翻身、清洁。长时间的高强度工作让他们的身体疲惫不堪,老人们特别是脾气不好的老人们又消磨们的精神。相处不易,管理更难。在这种情况下,还要让他们在工作范围之外,推人晒太阳,确实是强人所难。

护工工作强度如此之大的直接原因,自然是人数的不足。养老机构永远在招护工,也永远招不满护工。工作强度大和工作缺乏吸引力、工资待遇不高,都是导致护工短缺常态化的原因。

据统计,目前我国失能人员超4000万,按国际标准失能老人与护工3:1的配置标准推算,至少需要1300万护工。

“人类历史上第一次遇到占据人口比例如此之高的老人,这是人类文明的奇迹。”谢琨感慨道。

根据《世界人口展望:2019年修订版》数据,2018年全球65岁或以上人口史无前例地超过了5岁以下人口数量,2019年这一数人口的比例达到了9%;据预测,到2050年,在欧洲和北美,每4人中就有1人年龄在65岁或以上,将范围扩大至全球,每6人中将有1人年龄在65岁以上80岁或以上人口将增长两倍,从2019年的1.43亿增至2050年的4.26亿。

 中国老龄人口数据
中国老龄人口数据

如此巨量的老人面前,全世界的护工都不够用了。美国卫生保健协会(AHCA)去年公布了一项行业调查,称有99%的养老院和96%的长期照护中心反映其护工短缺问题非常紧迫。

为了解决护工短缺的问题,美国、日本、韩国等国家纷纷颁布外国人护理职员申请签证的优惠政策;德国也列出了优待措施,以从越南,墨西哥等国引进护理人员。然而即便如此,护工依然短缺。

在老人们的包围中改需求

这是一套承载着优必选科技深厚积累解决方案。2017年开始探索,历经多年打磨,在入养老院之前,早在测试环境中跑了无数遍。产品团队为它选择的测试环境,甚至比实际工作环境严苛得多。

“我们有一个实验室,有点像商场经常看到的小孩玩的儿童城堡。我们在实验室里搭了各种各样的场景,不断改变房子的形状(高的矮的胖的低的),然后去测试产品的稳定性。我们买了各种各样装修建材,换地板的颜色,换地板的材质,看传感器在不同地面上的反应会不会不一样。”谢琨说,“我们在广东省有一个专门的测试实验室,做环境模拟、仿真模拟,比如坡道倾角多少度,机器人会翻。”

但进入到真实的使用场景之后,他们才发现,很多功能其实不必要。

研发团队曾认真考虑过,路过下雨后的积水处时,如果传感器将积水误报为障碍物,该怎么处理;以及下水道的排水池可能会被识别为能跨过的小型障碍物,从而引发异常减速。但进入养老院之后,这些设想中的使用场景突然“消失”了。前者在养老院的管理制度层面就被规避了,至于排水池的问题,考虑到排水池容易绊住老人们的拐棍,养老院在设计阶段时就规避了外露式的排水池设计。

 探访新凯敬老院的优必选科技智慧康养团队
探访新凯敬老院的优必选科技智慧康养团队

有一些属于他们误判了实际需求。比如研发团队觉得导航的速度越快越好,这样可以显示技术的优越性。但到了养老院才发现,这并不是养老院的工作人员期待的。

机器的测试也在同期进行。以多机器人跟现场设备的联调为例,需要先要打通电梯或门的控制系统,再跟户外环境做适配,然后根据养老院的具体管理规范,修改产品参数设定。

对于任何一个产品研发团队来说,在产品的目标用户、最终使用者的深度参与下,共同完成产品的设计,都是不同寻常的经历。在这个难得的机会面前,优必选科技团队也没能保持冷静。

“负责健康事业部的总经理谭欢当时给我们提了一个要求,收到需求的两天之内,就要让对方看到结果。”谢琨说。他们竭尽全力做到。

被困养老院的优必选科技团队有几十人。为了工作方便,也为了不打扰老人们,他们汇集于养老院提供的单独楼层中,既是生活区,也充当办公室,办公桌就直接用了餐桌以及养老院搞活动的桌子。

“老人家睡眠都比较轻,睡得早起得早,有些看完新闻联播就准备睡觉了”,年轻人的作息、生活习惯和老人们迥然不同。“我们睡得晚起得晚,永远不在一个频道上。唯一同步的是用餐,因为养老院的用餐时间是固定的,早上7点,中午11点,晚饭4点。”

开放式递送机器人优颐捷
开放式递送机器人优颐捷

完整的优必选科技康养机器人技术团队,除了住在新凯敬老院同吃同住同劳动的二十多位工程师外,还有大半分布在深圳和北美实验室。为了完成产品迭代的快速响应,位于地球两端的双方最终找到一个重叠的工作时段

“在上海新凯一些小伙伴早上五点钟就开始跟北美的团队沟通、联调,一直工作到国内中午十一、十二点,也就是北美的晚上八九点。”优必选科技技术高级总监张呈昆对品玩回忆道。

“我们在深圳或者是北美有同版本各类机器,上海的团队在现场发现了问题,如果需要远程开发端参与,就把bugs直接提到后方的开发团队,让开发团队定位原因并及时处理。开发团队完成新软件版本初步验证之后,会重新把软件包打到新凯敬老院的现场。新凯的工程师会重新进行复测,验证问题是否得到解决。”

 老人们试用优必选陪伴机器人优颐然
老人们试用优必选陪伴机器人优颐然

当然,并不是所有的需求都是合理的,或者属于刚需。

谢琨曾收到不少脑洞大开的建议,比如在轮椅上加上声音控制系统,根据身高调整轮椅高度,甚至有人提议在轮椅上装一个手臂,专门用来开门或者按电梯。

在常人眼中,最合理的一个需求大概是希望轮椅能够上下楼梯,“国内的老旧小区很多,如果能够上下楼梯,就可以解放很多居家的空巢老人,让他们自由下楼了。”

最终,团队在衡量之后,舍弃了这些需求中的绝大多数。

“如果不考虑成本,一股脑堆技术,这些需求优必选科技基本都可以做到,我们毕竟是一家专业的人工智能公司。但这毕竟是针对养老机构做的产品,我们不能无视客户的支付能力去设计一个天价产品。” 谢琨说

康养含量100%

新凯养老院一共六层,其中一楼属于功能区,有餐厅、公共性自助洗衣等,二至六层住着老人们。为了不打扰这里的原住民,每次产品迭代通过测试验收之后,都由住在楼的产品经理和测试人员拿给楼上楼下的老人们使用,收集这群最终用户的反馈。

但谢琨很快发现,他很难收集到老人们真正的使用感受,“你只要问,他就说好,换着花样去夸机器人。我们一直跟老人家说你要说出点不好的地方,但他们的表达总是保守。”

在有丰富的老人需求调研及沟通经历的谢琨看来,这些夸奖可能部分确实来源于产品质量的过硬,但一定不是全部。他明白,隐藏在过于夸张的夸奖下的,是老人们的刻意讨好。

谢琨在形容老人们的这种心理时直接用了“脆弱”两个字。“更直白得说,他们是在害怕,害怕只要给了不好的评价,我们就不再来。”在封闭的养老院生活中,来自陌生年轻人的些微气息,已是这群老人们能触及的外界的全部。

对于急于收集“差评”的产品经理们而言,这当然是一个障碍。于是,为了收集真实反馈,他们不得不采用了静默观察,即直接根据对方的使用产品的反应细节判断问题所在,而不是听他们怎么说。

“比如他从床上下来的时候,我们就注意到,把车体的前轮做得更小一点,或者把轮眉做小一点,对他们会更有帮助。以及用户上车时不只是会从正面上,也会从侧面落脚等等。”

这为他们打开了另一个视角,让他们能够沉浸式观察用户的生活习惯,从而打造出一款真正从用户层面出发的产品。在养老运营管理高级总监陆佑妮看来,在养老院的几个月静默观察,给开发和产品团队上得最重要的一课,就是没有产品是从实验室里出来的,只有在真实的使用场景中才能磨出好产品

“我们有一款康复机器人,可以用于辅助行走,用户走累时又可以变成椅子。这个设计中,扶手先下椅子再变还是椅子先变扶手再下,对于老人来说是完全不一样的。对于椅子和扶手的先后顺序,我和产品团队进行过多次讨论,后来进入实际现场,才发现,真正要变椅子的时候,一定要考虑老人的身体情况。”

 优必选辅助行走机器人
优必选辅助行走机器人

陆佑妮说,他们发现,这款产品的最终用户,下肢能力比较弱的老人,在椅子变身时,也必须有东西支撑着手。“后来我们就根据实际情况,先发下座椅,再了扶手高度降低的速度。这种细微的区别,只能在实践中体会到。”

类似的细节,还包括声音的大小,“我们觉得适合的声音,很多老人压根听不到”;以及高度,“陪伴机器人胸口主屏幕的高度最初是按照老人坐在椅子上跟机器人平行对话的高度设计的,但是到现场的时候,才发现有不少老人是站着和机器人互动的,因为他们想体验陪聊功能,我们需要调高机器人屏幕倾斜的角度,让他们看得舒服。”

正是这种100%从用户出发的打磨,为优必选科技打造出了100%的康养机器人。

康养场景是非常复杂多变”,张呈昆说,“我们根据康养的长远战略规划,在北美成立了专门的研发团队。根据康养场景中人的核心需求去做专门老人们使用的产品,这是优必选科技的康养机器人与其他品牌在设计链路上的根本差别。在需求端以用户为本,而不是‘一款产品通天下’,这是理念上的重大差别。从实践上讲,使用场景必须考虑老人的独特性。”

张呈昆举了人机工体学设计的例子。直接拿一些To B产品给老人们用,可能也是勉强可以的。但这些产品的屏幕、字体大小原本是设计给站着的年轻人的对于长时间坐在椅子上甚至躺在床上的老人而言,使用起来就比较吃力。其他的,如界面布局方式、交互逻辑等,都存在类似的对老年人不友好的情况。

优必选智慧康养解决方案发布
优必选智慧康养解决方案发布

正是在对老人们习惯与需求的调研后,优必选智慧康养全体系解决方案才采用了五款机器人的搭配模式。它们在类别上可协作,在功能上也可互补:开放式递送以及箱式递送满足取物需求,智能代步机器人可以让老人出行,辅助行走机器人针对老人的康复训练需求,陪伴机器人,顾名思义可以陪伴老人。从宏观规划上,足以满足老人从物理到精神两大领域的需求。

在五款有具体形态的机器人之上,则是作为超级大脑的优必选智慧康养云平台。它可以将机器人和智能设备引入养老机构、居家社区、综合社区、医院病房等场景,通过与各类养老服务的互联互通与深度融合提供一站式闭环服务。

优必选箱式递送机器人优颐达
优必选箱式递送机器人优颐达

最终形成的优必选智慧康养全体系解决方案是一个全方位的保障体系,以智能机器人为载体,以人工智能技术为核心,通过优必选智慧康养云平台,围绕服务运营、生活护理、安全保障、记忆照护、精神需求、医疗康复六大场景,以科技的力量建设机构、社区、居家三位一体的智慧养老综合服务平台。

据陆佑妮透露,优必选科技目前正在攻关防跌倒监测技术难题,老人在摔之前,实际上是有一些预兆的,要么是肢体动作,要么是生命体征,我们希望能够能够基于这些进行一些预判,通过技术解决这些问题。

优必选科技以其人工智能领域十年的积累为基础,以辅助人工为定位,打造了自己的康养机器人。然而,即便已经极其审慎地以辅助为定位,具体到操作层面,依然谨慎再谨慎。

陆佑妮对品玩说:“优必选科技的康养机器人,我们不是把它当成是机器人实体,更多的是强调用了机器人的相关技术,控制、导航、交互以及这些技术的综合应用,去适配一个极其特殊的场景,一群极其特殊的客户。”

智慧康养撞上黄金发展期

老龄化社会的全面到来,让老龄经济成了时代的关键词。然而,老年人作为老龄经济的主体,却事实上成了被科技抛弃的那群人。

根据《中国互联网络发展状况统计报告》,截止2021年12月,老年人上网普及率达到43.2%,远低于73%的普通人的上网率,这意味着,一大半老年人被隔绝在获取信息最便捷的媒介之外。

怎么才能让老年人接入当代科技生活?智慧康养可能是一种解决方案。

“科技,正在逐步融入经济社会生活的全领域,特别是渗入养老服务各个方面。传统的养老服务,满足的是基本的、共性化的需求。随着人工智能、大数据、云计算、机器人等新一代技术与传统健康养老不断融合,科技养老顺应时代需求,符合行业发展趋势。“8月31日,中国老年学和老年医学学会会长刘维林在参加《科技与健康养老融合发展论坛暨优必选智慧康养全球战略发布会》时说道,“人工智能在养老助残、医疗康复、家庭服务、公共安全等领域得到广泛应用。比如,在养老领域,有可以满足老年人‘生理监测、进餐吃药、情感陪护和开门取物’等护理需求的智慧科技设备,提高了老年人的生活质量。”

优必选智慧机构养老解决方案
优必选智慧机构养老解决方案

养老行业向智慧转型,一方面可以让老年人以一种更轻便的方式接触互联网,另一方面,康养机器人的引入,也可以吸引更多的年轻人加入这个行业,从而缓解护工的紧张。

在体验了康养机器人对老人和护工的吸引力后,上海松江新凯敬老院率先成为优必选科技的合作伙伴,落地了优必选科技的智慧康养全体系解决方案。在智慧康养生态合作伙伴计划启动仪式上,招商观颐、日本美邸、交科院等12家养老运营和医疗科技领域的合作伙伴,与优必选科技签署战略合作协议

据招商观颐总经理文艳红介绍,通过和优必选科技等企业合作,招商观颐康养项目依托机器人、IOT设备、数字疗法等为老人们提供风险筛查、危险预警、健康监测、智慧陪伴、认知干预等服务。在此基础上,双方将继续推进合作在深圳蛇口打造紧贴用户需求、注重人文关怀并形成服务闭环的智慧社居康养模式样本。

同时,值得一提的是,九月份,优必选科技将与日本认知症养老第一品牌美邸筹备成立合资公司。日本美邸(MCS)的创始人高桥诚一在远程致辞中介绍:“23年前,我在日本开始开办了第一家养老机构。到2017年,我们运营的认知症床位数升至日本第一。如今,我们运营的养老院、认知症照护机构等各类养老机构总数已达到322家。7年前,我们在中国南通开设了一家护理院,随后在其他城市也陆续落地新的养老项目。通过与优必选科技的合作,期望结合最新的AI技术、高科技机器人等产品,为中国市场带来新的气象”日本美邸养老集团董事、美邸养老中国总经理王思薇介绍,美邸的智慧康养主要体现在护理和科技结合、数字化转型以及实现预防三个方面。

根据中国社科院发布的《中国养老产业白皮书》数据,到2030年,我国养老产业规模将达到13万亿元。智研瞻产业研究院预计2022年养老产业将超过10万亿规模,随着我国人口老龄化程度的加深以及相关政策持续落地,“银发经济”将迎来黄金发展期。

看上去,优必选科技康养机器人确实赶上了好时代。而在优必选科技自己看来,智慧康养还是一个急需快速成长和发展产业

张呈昆说,“我经常从养老院包括一些社区护理中心走出来,心情都是非常沉重的,老人在里边的体验不是那么好,整个行业的现状真的不是很乐观,场景里面的很多痛点在技术上还不完全可达,相关方案存在商业化落地的挑战。我们希望能够尽快把场景实现越来越多的产品和康养方案落地,希望整个康养行业投入更多资源,往普惠的方向走,惠及更多的老年人群。只有这样,我们才能老吾老以及人之老,这些开发者将来可能成为自己产品的受益者。”

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