一
必须承认的是，我有时候非常讨厌所谓的危机公关。
因为它只是表明一个态度——可能态度很好，也有可能态度不好，但它不改变任何实质性的东西。
而一个危机所彰显出来的企业漏洞，是需要实实在在去行动的。
我对海底捞的所谓高大上危机公关，嗤之以鼻。
我还特别不能理解你们会有这样的想法：我当然是选择原谅它了。
原谅个毛？
二
五星级酒店不换床单这个事爆出来后，我真心炸了：涉事五家酒店，我统统住过。
作为一个常年出没于各种五星级酒店的我来说，这件事的暴击伤害应该超过一万点。
它生生剥夺了一个我的兴趣爱好：没事去住个酒店玩玩。而我的兴趣爱好，自从阴阳师自己作死后，已经所剩不多了。
就在新闻爆出的当天，我还不得不要居住在北京的富力万丽酒店里（万豪旗下酒店），我对着床铺暗中观察，发了很久的呆。
（我一个学生予以配文：躲在角落里瑟瑟发抖）
一个朋友给我看了一个视频，一位自称是酒店housekeeping工作十余年的大妈传授了一个观察是否换过床上用品的技巧：床单、枕套、被套上是否有折线。这个方法背后的逻辑我倒是明白，有折线的，大概就是表明刚拿出取用。
但客人睡过后，这些折线是否会消失呢？
第二天爬起来我就立刻予以观察，很遗憾，折线并没有消失。
估计得睡个好几晚才会得到折线消失的结果吧？
离店的时候，前台小姐笑容可掬地礼节性问候：您昨晚睡得还好吧？
我当时就怼了回去：说你们不换床单，我会睡得好？
比起姑娘略显尴尬的笑容是，我整个人都不好了。
三
我很有耐心地在等着新闻是否会反转。
有朋友发送了一篇文章给我，说“反转”了。我看了看，无非就是扒出来发布这个暗访背后的机构和穷游有很大的关联。
似乎他们还在和Airbnb联手搞什么市场活动。
Airbnb的确和五星级酒店有竞争关系。
但这不能证伪五星就酒店不换床单这件事。
这算哪门子反转？
一直到现在，我还没有等到万豪对这件事的说法。
而这个暗访，按照发布者一开始所说的，万豪在美国一次暗访后被抓到不换床单，它还危机公关说：我们确保类似事件不再发生。
我特么还拿着一年睡八十晚才换来的万豪金卡。
四
一个流言说，飞机上千万不要喝热饮，无论是咖啡还是茶。
这个流言说，他们从来不洗那个热水壶，要多脏有多脏。
并没有什么辟谣信息的出现，坦率讲，就算航空公司言之凿凿说俺们肯定清洗，我都宁可信未洗而不信已洗。
航空公司连言之凿凿都懒得言，如果他们愿意的话，可以在登机牌后面少印一条广告言一下这个事啊？
并没有。
所以我几乎不在飞机上喝热的东西，也不会拿着保温杯去要一杯热水。
唯一能在飞机上喝热饮的方法，不是改坐头等舱，而是你特么自己去买个私人飞机才叫保险。
五
我是比较信奉以眼还眼，以牙还牙的。
如果海底捞说它会扣发高层某某某、某某、某某某半年工资——按照它的说法，责任应该是高层扛——我会舒服很多。
一来我受到的伤害需要有一种对冲机制（假设我去那两家店吃过的话），二来，比较严厉的惩罚措施，才有可能是以后小心翼翼的原动力之一。
我最不能忍的，就是涉事门店人员无需惊慌这话——也是你们最津津乐道谓之“伟大企业”的话。
伤害是他们直接造成的，他们凭什么不惊慌？
不过到底我很少去海底捞，它的事，我的确关心不多。
但五星级酒店的事，和我密切相关。我非常想看到，什么什么人被扣工资了，什么什么人被开除了，什么什么人被酒店行业禁业了。
你们必须惊慌。
六
海底捞、航空出行、五星住宿。
这些大概都是所谓中产阶级的消费吧。
中产阶级，在今天这个社会里，遭遇着各种各样你可能想都不想到的潜在恶意。
而我们并不知道，这些恶意是否会被制止。
华丽漂亮的辞藻，诚恳示弱的态度，抖抖机灵的创意，这些危机公关，能改变这些恶意么？
它们能让世界变好么？
我极其怀疑。
七
行动！
经纬这个高大上机构，建议我们自己行动：给足小费。它在投资行业里很有洞见，但似乎全然不了解酒店消费。
请问究竟是换床单在前，还是给小费在前？（那篇文章里还啰啰嗦嗦地提到酒店是怎么洗床单的，完全不着换这个字的重点，虽然标题里是国内酒店到底换不换床单。纯属蹭热点行为）。
我希望有这样的举措：
任何一个踏入饭店的消费者，都可以在申请后被有序安排进入厨房，而不是“厨房重地，闲人莫入”。
任何一个housekeeper作业时，都有录像，客人愿意的话，可以调看最近一次整理房间的视频。
任何一个乘客，都可以在飞机平飞时，去看看那个热水壶，空姐请把你的帘子拉开，别那么神秘兮兮。
请让漂亮话蜷成一团，圆润地离开。
八
如果道歉管用的话，还要警察干什么？
脑残偶像剧都晓得的道理，竟然很多人并不了然。
—— 首发 扯氮集 ——
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作者执教于上海交通大学媒体与设计学院，天奇创投基金管理合伙人
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